(왼쪽부터)정재헌 SK텔레콤 사장, 박윤영 KT 사장, 홍범식 LG유플러스 사장. [사진=각사] 정재헌·박윤영·홍범식 등 이동통신 3사 사장들이 AI(인공지능) 기술력을 바탕으로 이용자 서비스 개편에 나섰다. AX(AI 전환) 전략과 고객 확보를 동시에 수행해 시장 지배력을 강화한다는 구상이다. 10일 통신업계에 따르면, 정재헌 SK텔레콤 사장은 멤버십 이용자들에게 맞춤형 혜택을 제안하는 '마케팅 AI 에이전트'를 도입했다. 박윤영 KT 사장은 대표 고객 접.인 '마이케이티' 앱을 AI 중심으로 개편해 편의성·개인화 역량을 높였다. 홍범식 LG유플러스 사장은 상담 연결 대기 시간을 90% 이상 줄인 인공지능 고객센터(AICC) 서비스를 구현했다. SK텔레콤은 자체 구축한 마케팅 AI 에이전트를 활용해 10월 T 멤버십 혜택을 기획했다. 해당 에이전트는 고객 연령·성별과 멤버십 등급별 혜택 이용 현황, T 멤버십 앱 사용 트래픽·로그 등 고객 행동 데이터, 검색·소비 트렌드 등을 종합적으로 분석해 혜택 콘셉트와 카테고리별 브랜드 후보를 제안한다. SK텔레콤 모델이 10월 T 멤버십 혜택을 확인하고 있다. [사진=SKT] 한게임바둑이추천 이번에는 '가을 축제', '독서', '러닝' 등을 주요 혜택 콘셉트로 제안했다. '2030 BEST'에 트렌디 외식·카페를 추천한 것을 비롯해 △'VIP BEST'에 배달 앱 △'스테디'에 베이커리 △'신규 추천'에 AI 툴 등 이용자 특성과 최근 관심사를 반영한 혜택군을 제시했다. 정 사장은 이를 바탕으로 'AI 위크', '영 위크', '해피아워' 등 먹거리·나들이·독서를 아우르는 혜택 구성을 완료했다. 향후 에이전트 활용 범위를 확대해 소비자 분석력 및 고객 편의성을 지속 제고한다는 방침이다. KT는 마이케이티 앱을 AI 중심의 AX 앱으로 리뉴얼했다. 앱 홈·혜택 화면 최상단에 이용자에게 필요한 정보를 먼저 알려주는 개인화 메시지 영역을 신설했다. 이용 패턴과 보유 상품, 멤버십 등 가입 정보를 기반으로 혜택을 먼저 제안하는 방식이다. 또 AI 에이전트 '마이 AI'를 전면 배치해 고객이 궁금한 내용을 질문하고 답변을 바로 확인할 수 있도록 했다. KT 모델들이 '마이케이티' 앱 개편사항을 소개하고 있다. [사진=KT] 손오공게임하는곳 박 사장은 이번 개편으로 이용자가 필요로 하는 혜택과 정보를 AI가 쉽고 빠르게 안내하는 'AI 중심 고객 경험 혁신'을 본격화한다는 구상이다. 나아가 통신 서비스 또한 특화 AI 에이전트를 통해 이용할 수 있도록 서비스를 지속 개편해 고객 중심 AX를 구현할 예정이다. LG유플러스는 인소싱 기반 AICC를 통해 고객 상담 연결 대기시간을 기존(2024년) 47초에서 5초로 단축시켰다. 요금 조회나 서비스 가입 등 간단한 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고 사람의 판단이 필요한 경우 상담사를 연결하는 식이다. 이 과정에서 'AI 상담어드바이저', 'AI 오토 QA' 상담사를 지원하는 기능도 활용해 전반적인 상담 품질을 높였다. 홍 사장은 오는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 'AI 네이티브 컨택센터' 구축를 고도화한다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 상담 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담' 시스템을 구축한다는 목표다. 이를 토대로 운영 전반의 AX(AI 전환)를 이끌고 2030년까지 AICC 사업 매출 '연평균 50% 성장' 그래프를 그려나갈 계획이다. LG유플러스 고객센터에서 상담사가 '인소싱 AICC'를 활용하고 있다. [사진=LGU+] table=dona